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エクスペリエンス・ストラテジー

多くの企業や機関が経験価値を重視したデザイン駆動型の事業運営をはじめています。

 

デジタルトランスフォーメーションに向けて事業戦略の要が「改善」から「革新」にシフトしはじめた現在、企業経営者や事業リーダーには経験価値を指標としたデザイン組織化への取り組みが求められているのです。

エクスペリエンス戦略策定支援事業リーダーは戦略のデザイナーである。

様々な技術や部品がコモディティ化し、ものづくりにおいて性能や機能といった側面が飽和／同質化した現在、多くの企業や機関はデザイン思考やサービスデザインといった観点で顧客経験価値の向上と革新に取り組みはじめています。エクスペリエンス戦略とは、企業戦略として顧客の経験価値を積極的にマネジメントすると同時に、それを実現するための組織活動を管理、運営、推進することを指しています。

本質的なデジタルトランスフォーメーションを実現するためには、それらの活動をデジタルネイティブの視点で継続的に実施しなければなりません。そしてその結果として、すべての企業は何らかの形でIT企業に変容しなければならないのです。

ソシオメディアは、ビジネスモデル、技術開発、顧客対応、企業文化、ブランドコミュニケーションの見直しやイノベーション施策など、部門横断的な組織編成によるデザイン駆動型の事業運営に向けた現状分析および戦略策定を支援します。

サービスデザイン顧客と従業員のエクスペリエンスをサービスデザインで一貫させる。

個々のプロジェクトやタッチポイント単位ではなく横断的な観点から、全体システム、組織体制、利用モデル、製品構成、店舗構成、インフラ、ワークフロー、コミュニケーション、ブランドなどを計画し、一連のサービスとして顧客と従業員の経験価値を創造していく取り組みを「サービスデザイン」と呼びます。いま世界中で多くの企業や機関が事業戦略としてサービスデザインを実践しはじめています。

ソシオメディアではこれまで多くのサービスデザイン案件を手がけてきました。例えば、メディア企業におけるコンテンツの制作、管理、配信、課金方法の刷新と、それに伴う内部組織編成やワークフローの変革提案。メーカー企業におけるブランドターゲット、製品ポジショニング、競合サービスの再定義とそれに伴う開発プロセスや品質管理方法の改善支援。あるいは、産業系ソリューション企業における新規サービスモデル、顧客行動モデル、インターフェースモデルの策定とそれに伴うデザインツールやエスカレーション業務の再設計などを行ってきました。

企業や機関がデジタルトランスフォーメーションを実現するためには、従来の事業モデルを新しい時代のニーズと技術に合わせた積極的なマイグレーションが求められます。そのためには、顧客との関係や組織内の様々なプロセスについて一貫した経験価値を目標に再定義していく、サービスデザインが必要なのです。

エクスペリエンス評価指標設計顧客経験価値を定量評価する。

デザイン駆動型の事業運営をビジネス評価するために、エクスペリエンスを定量化する手法と指標体系づくりを支援します。企業はUXメトリクスを適切に策定しそれを用いて事業、組織、サービス／プロダクトを評価することで、デザイン活動の ROI を最大化し、売上向上、コスト削減、ブランドロイヤルティ向上、利用者数の増加、利用率の向上などに繋げることができます。

エクスペリエンス評価指標には、パフォーマンスメトリクス、ユーザビリティ問題メトリクス、自己申告メトリクス、行動・生理メトリクス、統合・比較メトリクスなどがあります。エクスペリエンス評価指標を持つことによって、開発や評価のプロセスが体系化され、意思決定者に必要な情報が与えられます。

エクスペリエンス評価指標の設計においては、ユーザー視点、マーケティング視点、従業員視点、業務プロセス視点、財務視点、社会的責任視点などから、KGI・CSF・KPI などの指標化計画を行います。また、業界内でのデザイン組織成熟度やサービスモデル比較といった専門家視点での他社分析も含めた、現状把握および課題抽出のための総合的なデザイン評価フレームワークを策定します。

参考: ユーザーエクスペリエンスの測定

デザイン思考の組織化支援トランスフォーメーションにむけたデザインのフォーメーション。

ソシオメディアはこれまで国内外のエンタープライズにおけるデザイン思考の組織化動向に関する独自調査を行ってきました。また様々な業界のデザインコンサルティング案件を手がけてきた経験から、企業が組織的にデザイン活動に取り組む上でのハードルや成功事例を熟知しています。

それらの知見を活かし、エクスペリエンスを本質価値としたサービス／プロダクト設計のプロセスとデザイン組織編成のあり方について現状分析および改善提案をいたします。デザイン思考メソッド、デザインリサーチ、業界リサーチ、システムデータ分析、リーン開発、デザインスプリント、デザインシステム構築など、デザイン駆動型の事業運営に必要な各種活動について実践メソッドを提供すると同時に、体制、コスト、スケジュールなどの計画を行います。

また、デザイン駆動型の事業運営を成功させるには、組織におけるエクスペリエンス・リーダーシップの開発が不可欠です。経営層、マネージャ職、専門スタッフ、一般スタッフのそれぞれに必要なスキルと役割を明確化し、リーダー育成研修やワークショップを計画、ファシリテートします。

参考: 調査報告「行政におけるデザイン思考の推進に向けた人材育成に関する研究」

デザイントレーニングビジネスアプリケーションや業務システムのデザインノウハウを習得する。

主にインハウスのエンジニアやデザイナーを対象に、デジタルデザインに関する様々なトレーニングを実施します。ヒューマンインターフェース原則、HCD（人間中心設計）プロセス、デザインスプリント手法、プロトタイピング手法、デザインリサーチ手法、オブジェクトモデリング手法、UIグラフィックの基礎など、ソシオメディアの実践的経験から体系化されたノウハウをもとに、エンジニアやデザイナーに必要な知識習得とスキル向上を支援します。

特にソシオメディアは業務システムのデザインについて多くのSI企業やパッケージベンダーで社内研修／ワークショップを実施してきた実績があります。一般に開催されているデザイン関連セミナーや市販のデザイン関連書籍の大半は BtoC のホームページやモバイルアプリを題材にしたものであり、エンタープライズ・システムや基幹系業務アプリケーション、専門業務向けアプリケーションなど複雑な BtoB システムの実践的デザインについて解説したものはほとんどありません。

ソシオメディアが実施するデザイントレーニングでは、プロセス論や原則論といった知識系に限らず、ユーザー要求やビジネス要求をどのように整理し、それらをどのようにシステム設計上のプログラム単位に変換し、そしてその結果をどのようにデザインパターンへマップして実際のヒューマンインターフェースに落とし込むのか、具体的な事例やワークアウトを通じて習得できるようにします。

参考: SEのためのUIデザインの教科書

デザインマネジメント実施支援実現するのはデザイン駆動型の事業運営。

近年のIoTの急激な発展によるソフトウェア重視の潮流やアプリケーションデザイナーの急増を背景に、「デザインマネジメント論」、「デザイン組織論」、「デザイン戦略論」といったことが話題にのぼるようになりました。今や「デザインマネジメント（デザイン駆動型の事業運営）」は、現代のビジネス成功の必須要件とまでなったといっても過言ではありません。

そこでは、ソフトウェアのデザイン構成要素を「デザイン言語」として捉える「デザインシステム」といった現場視点のデザインマネジメントから、企業におけるデザイン人材やリサーチ人材の運用に関わる「DesignOps（デザイン運用）」や「ResearchOps（リサーチ運用）」、デザインを中核とした組織づくりに関する「DesignOrgs（デザイン組織）」といった経営視点のデザインマネジメントに至るまで、まさに広範な範囲にわたってデザインマネジメントに期待が集まっています。

このデザインマネジメントの実現には、企業文化、ビジネスモデル、組織文化、業務プロセス、組織編成・体制などの改革の他、デザインリーダーシップの開発・育成やデザイン活動の定量化・メトリクス化など、さまざまな変容（トランスフォーメーション）が求められます。ソシオメディアでは、経験価値を重視して、さまざまな企業の事業運営、組織運営をデザインの視点で長年にわたって支援してまいりました。その多くの知見を生かして、御社のデザイン駆動型の事業運営をご支援いたします。

参考: デザインマネジメント

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